Koji vam zapisi sustava kvalitete trebaju?


Petak, 19 Ožujak 2010

*U svakom ureðenom sustavu dokumentacija je organizirana hijerarhijski *U zapisima leže informacije na osnovi kojih donosite odluke, oni su dokazi da je nešto provedeno*

abc_kvalitete_listopad_09.jpgNe možete tvrditi da ste ovladali dokumentacijom svog sustava kvalitete ako niste ovladali i zapisima koje u svakodnevnom radu stvarate i koristite. O dokumentaciji sustava kvalitete svojedobno smo govorili u ovoj rubrici, sad ćemo se samo podsjetiti osnovnih stvari.
Što je to dokumentacija sustava kvalitete? Svi oni izvori informacija što ih ...

u svome radu koristite – procedure, upute, norme, zakoni, pravilnici, crteži, sheme, baze podataka, specifikacije, stručna literatura, proračuni, tablice, obrasci, zapisnici, dijagrami, slike, fotografije pa čak i intranet i internet vaše tvrtke. Dokumentacija može biti u tiskanoj formi, u elektroničkom obliku, na filmovima, na audio trakama, ili ako vam tako najbolje odgovora, u kamenu uklesana.
Dokumentacija se neprekidno stvara, mijenja, troši, zastarijeva, a nažalost povremeno i gubi. Treba je nekako sagledati, definirati, držati pod nadzorom, jednom riječju upravljati njome. Zastrašujuće, zar ne?
Kako ovladati bezobličnom gomilom dokumentacije koja se godinama stvarala i taložila u vašoj tvrtki? U svakom ureðenom sustavu dokumentacija je organizirana hijerarhijski, kao na ovom prikazu piramide dokumentacije.


abc_kvalitete1-listopad_09.jpgPrva razina piramide je Priručnik sustava kvalitete. Mogli bismo ga usporediti s ustavom neke zemlje. Tu su dana temeljna načela kako su pojedina područja života (a u tvrtki bismo mogli reći - rada) organizirana. U priručniku kvalitete se ne navode detalji, ali on dosljedno mora upućivati gdje ti detalji jesu opisani.
Drugu razinu piramide čine organizacijske procedure. Njih bismo mogli usporediti sa zakonima neke zemlje. Zakoni moraju biti u skladu s odredbama ustava, a svaki rješava neko područje. Tako na primjer imamo Zakon o radu, Zakon o šumama, Zakon o športu, Zakon o bankama, Zakon o zaštiti potrošača, Zakon o javnoj nabavi i tko bi ih sve nabrojao. U tvrtkama imamo organizacijsku proceduru za proces nabave, proces prodaje, upravljanje ljudskim potencijalima, za razvoj novih proizvoda, za gospodarenje otpadom i sve što tvrtka ocijeni da joj je potrebno.
Kao što u zakonima obično stoji da nadležni ministar mora donijeti pravilnike za provedbu pojedinih aktivnosti predviðenih zakonom, tako i organizacijske procedure upućuju na radne procedure. Tako na primjer, postoje iz zakona proizišli pravilnici koji definiraju kako se provodi nadzor tržišta za neku grupu proizvoda. U tvrtkama, iz organizacijske procedure pod naslovom na primjer „Realizacija proizvoda” proizlazi radna procedura koja opisuje kako se provode završna ispitivanja tog proizvoda.
Zadnja razina piramide predstavlja sve ono na što se prethodne razine naslanjaju – upute za održavanje pojedinih ureðaja, upute za proračune i preračune, tablice, grafikoni, kontrolne karte, dijagrami i zapisi. Tu su još i dokumenti vanjskog porijekla – upute proizvoðača za neku opremu, norme, zakoni, pravilnici, stručna literatura, koje takoðer treba nadzirati i njima upravljati.

Zapisi – posebna vrsta dokumentacije
Vratimo se sada na zapise. Zapisi su posebna vrsta dokumentacije. Na primjer, obrazac koji osmislite za prikupljanje nekih podataka je dokument, kad je taj obrazac ispunjen, to postaje zapis.
Koji vam zapisi sustava kvalitete trebaju? Najkraće rečeno, svi oni za koje vi mislite da vam trebaju, i oni za koje auditor certifikacijske kuće bude tvrdio da vam trebaju. A vi ga ne uspijete uvjeriti u suprotno.
Ali zapis je i vaš paraf na ponudi kojim ovjeravate cijenu ili količinu ili bilo što drugo što ste dogovorili da vaš paraf na ponudi znači. Zapis je i potpisna lista nazočnosti nekom seminaru, žig kontrolora na proizvodu, rezultati mjerenja koji izlaze iz nekog ureðaja, zapisnik sa sastanka, bilješka o telefonskom razgovoru s kupcem, preuzeta dostavnica i potpisana otpremnica, na primjer.
Zapisi su važni. U njima leže informacije na osnovi kojih donosite odluke, oni su vam dokazi da je nešto provedeno. Koliko puta ste bili zahvalni samima sebi što ste zapisali datum i sadržaj nekog telefonskog razgovora i koliko puta ste bili ljuti na sebe što uz telefonski broj niste odmah zapisali kome pripada?

                                                                 Zapisi po normi ISO 9001
Što o zapisima kaže norma ISO 9001 Sustavi upravljanja kvalitetom - zahtjevi? Izričito – vrlo malo. Evo što kaže točka 4.2.4 iz te norme:
„Zapisi moraju biti uspostavljeni i održavani kako bi se osigurao dokaz o sukladnosti sa zahtjevima i učinkovitom provoðenju sustava upravljanja kvalitetom. Zapisi moraju ostati čitljivi, lako se prepoznavati i pronalaziti. Mora biti uspostavljen dokumentirani postupak koji odreðuje označavanje, pohranu, zaštitu, pronalaženje, vrijeme čuvanja i dostupnost zapisa.”
Sve su ovo krajnje logični zahtjevi. Na primjer, zahtjev da zapisi moraju ostati čitljivi. Pa to je jasno samo po sebi. Ali, upotrebljavate li u nekom ureðaju termoosjetljivi papir, s vremenom će zapis izblijediti i morali biste ga sustavno prenositi na neki trajniji medij. Ili, zahtjev da mora biti odreðen rok čuvanja pojedinih zapisa. I to je logično, što ako netko baci nešto što vam još treba ili gdje ćete čuvati nove zapise ako stare redovito ne uklanjate?
 
Koje zapise morate imati?
Neizravno, norma o zapisima govori puno, gotovo u svakoj točki spominje se neki zapis koji morate imati. Pobrojat ćemo ih. Morate imati:
- Zapise o upravinoj ocjeni sustava
- Zapise o školovanju, izobrazbi, vještinama i iskustvu osoblja
- Zapise koji su nužni da se osigura dokaz kako su procesi realizacije proizvoda i ostvareni proizvod ispunili zahtjeve (na primjer, svojstva ulaznih materijala, parametri tehnološkog procesa, rezultati mjerenja i ispitivanja tijekom i nakon proizvodnje)
- Zapise s rezultatima ocjene zahtjeva kupca vezano uz proizvod i zapise o radnjama koje proizlaze iz te ocjene (na primjer, zapisi o dogovorima s kupcem, mišljenja tehničkog ureda o izvedivosti nekog zahtjeva kupca, sve modifikacije koje ćete raditi da biste zadovoljili neki specifični zahtjev kupca)

piramida_listopad_09.jpg
- Projektiranje i razvoj:
*Zapisi o ocjeni ulaznih podataka
*Zapisi o rezultatima ocjene pojedinih faza projektiranja i razvoja i radnjama koje se na osnovi toga poduzimaju
*Zapisi o rezultatima verifikacije projektiranja i razvoja i radnjama koje se na osnovi toga poduzimaju
*Zapisi o rezultatima validacije projektiranja i razvoja i radnjama koje se na osnovi toga poduzimaju
*Zapisi o promjenama u projektiranju i razvoju, zapisi o ocjenama tih promjena i radnjama koji se na osnovi toga poduzimaju
- Zapisi o rezultatima ocjene dobavljača i svim potrebnim radnjama koje su iz toga proizišle
- Zapisi o ovjeri nabavljenog proizvoda
- Zapisi o validaciji procesa proizvodnje ili pružanja usluge za one procese čiji rezultat se ne može ovjeriti naknadnim nadzorom ili mjerenjem, to jest oni za koje se nedostaci očituju samo tijekom uporabe proizvoda ili nakon isporuke usluge (na primjer, proces proizvodnje betona odreðene čvrstoće)
- Zapise o vlasništvu kupca koje se upotrebljava ili ugraðuje u proizvod (vlasništvo kupca mogu biti na primjer crteži, upute, neki sastojak ili dio koji ugraðujete u konačni proizvod), a koje se izgubi, ošteti ili za koje se na bilo koji način utvrdi da nije upotrebljivo
- Zapisi o umjeravanju i verifikaciji ispitne opreme
- Zapisi o internim auditima
- Zapisi o naravi nesukladnosti i naknadno poduzetim radnjama kod upravljanja nesukladnim proizvodom
- Zapise o rezultatima provedenih popravnih radnja
- Zapise o rezultatima provedenih preventivnih radnja
„Mi se utapamo u informacijama, a žeðamo za znanjem”, rekao je John Naisbitt, bivši direktor IBM-a. Nemate li svoje zapise organizirane, nadzirane i lako dostupne, poplava informacija vam je zagarantirana, a vrijeme ćete trošiti na potragu za onom pravom.


Želim vam uspješno upravljanje kvalitetom.

Olga Štajdohar Paðenlistopad 2009.