Komunikacija je krvotok svake organizacije


Srijeda, 14 Travanj 2010

 *Najveći problem komunikacije je privid da je do nje uopće došlo *Najvažnije je da je komunikacija učinkovita uz najmanje napora*

abc_kvalitete_studeni1_09.jpg„Pa zar nije sastanak tek u dvanaest?!”, „Mogao si mi poslati mail!”, „Nije li to trebalo biti na oglasnoj ploči?”, „Mislio sam da smo to dogovorili” ili „Nitko me nije obavijestio”. Koliko često čujete ovakve riječi? Nije li žalosno koliko vremena potrošimo na ispravljanje posljedica slabe komunikacije?
Netko je jednom rekao, najveći problem komunikacije je privid da je do nje...

 uopće došlo. Jedna strana misli da je sve objasnila, druga strana se s tim ne bi složila, ali šuti.

Kakvi komunikacijski procesi?
O internoj komunikaciji norma ISO 9001 Sustavi upravljanja kvalitetom – Zahtjevi govori u svega jednoj rečenici: „Točka 5.5.3 Najviše poslovodstvo mora osigurati da su unutar organizacije uspostavljeni prikladni komunikacijski procesi i da se odvija komunikacija vezano uz djelotvornost sustava upravljanja kvalitetom.”
Znači:
- komunikacijski procesi moraju biti uspostavljeni – mora se znati kome idu koje informacije i na koji način
- komunikacijski procesi moraju biti prikladni – za nešto je dovoljno nazvati telefonom, za nešto drugo treba pisati službeni dopis s tri potpisa i žigom
- ljudi se meðusobno moraju obavještavati o tome kako funkcionira sustav kvalitete – informacije ne smiju ostati zakopane u tablicama, ladicama, mapama ili nečijim glavama, one moraju doprijeti tamo gdje se na osnovi njih donose odluke.


Možda se pitate na što su to autori norme mislili pod “informacijama o tome kako funkcionira sustav kvalitete”? Evo nekoliko primjera:
- nesukladnosti koje otkrijete tijekom rada i koliko je uspješno ono što ste poduzeli vezano uz njih
- rezultati internih i vanjskih audita
- reklamacije dobavljačima
- reklamacije kupaca, rezultati ispitivanja mišljenja kupaca
- rezultati i zaključci upravinih ocjena
I to bi bilo to. Ali u praksi, radi se o značajnim količinama informacija i nije jednostavno sve ih obuhvatiti i sustavno njima upravljati.

                                                Kako uopće komuniciramo?
Mogli bismo se sada upustiti u teoretske podjele i reći da postoje usmena i pismena komunikacija, verbalna i neverbalna, formalna i neformalna, ali teorija nije bitna. Bitno je da je komunikacija učinkovita, to jest da daje željene rezultate uz najmanje napora.
Zanimljivo je da mi uopće ne možemo ne-komunicirati – i šutnja je poruka, i nedolazak govori nešto. A cilj svake komunikacije je upravo to – prenošenje poruke na način da je druga strana shvati i postupi u skladu s tim.

 Kako upravljati internom komunikacijom u organizacijama?
Kao i u drugim stvarima, da bismo mogli njome upravljati, moramo najprije sagledati što ona obuhvaća. To naravno ovisi o veličini organizacije, ljudima koji u njoj rade, poslu kojim se bavi i opasnostima koje donosi kriva komunikacija. Zamislite načine interne komunikacije u nuklearnoj elektrani u odnosu na one u nekoj maloj reklamnoj agenciji. Naravno da je u prvom slučaju komunikacija do krajnosti formalizirana, s mnoštvom obrazaca, provjera, potpisa i odobrenja, a u drugom se odvija ležerno i spontano, gotovo obiteljski.


Zato se uvijek treba pitati „Što komunikacijom želim postići, kome je ova informacija važna i zašto?” I onda način komunikacije prilagoditi tome. Na primjer, kako prenijeti odluku direktora da svi zaposleni idu na kolektivni godišnji odmoru u razdoblju od 1. kolovoza do 15. kolovoza? To je nešto što svi moraju znati i uzeti u obzir kod planiranja poslova i privatnog života. Najbolje bi bilo osobno informirati svakoga i tražiti da potpiše upoznatost s tom informacijom.
Dugi primjer, vaša organizacija je dobila neko vrijedno priznanje. Naravno, i to želite da svi zaposleni saznaju, ali nećete tražiti od svakoga da to i potpiše.


Još jedan primjer. Kako prenijeti informacije o tome kako je prošao interni audit? Ako vas je svega nekoliko u tvrtki, svatko može pročitati izvještaj i to potvrditi svojim potpisom na njemu. Možete organizirati sastanak, prezentirati rezultate i napraviti bilješku o tom sastanku s potpisima prisutnih. Možete izvještaj poslati e-mailom svima i tražiti da vam potvrde da su pročitali. Možete staviti na oglasnu ploču, na intranet, poslati okružnicu, a možete prenijeti rezultate voditeljima odjela koji će onda to prenijeti svojim podreðenima.
Prepoznajte koji su to putovi komunikacije u vašoj organizaciji, formalizirajte one koje treba, potičite neformalne putove, takoðer one koje treba.

                    Primjeri interne komunikacije u organizacijama

abc_graf_studeni_09.jpg

 I radna odjela su oblik komunikacije
Slika u prilogu daje primjere nekih načina interne komunikacije. Za neke na prvi pogled možda ne biste rekli da su interna komunikacija, ali uvjeravam vas, jesu, i to vrlo učinkovita. Na primjer, radna odijela. U nekim tvrtkama, a najčešće su to velike proizvodne organizacije, boja radnih odijela ili barem ovratnika na kutama, prenosi poruku tko u kojem odjelu radi. Vrlo jednostavno i vrlo učinkovito. Ako ste jedini smeði meðu plavima, svi će vas uočiti i pitati se što vi tu radite. Možda smeða boja znači da ste iz odjela kontrole pa imate pravo tu biti, a možda je svima očigledno da se motate oko nove zaposlenice i bolje vam je da se što prije vratite u svoj smeði odjel.
Posjetite li neku od tako ureðenih organizacija na ulazu će vas dočekati vaše ime i tvrtka iz koje dolazite napisani na velikom ekranu – “Dobrodošli gospodine ili gospoðo ta i ta”. Lijepo je kad vam negdje zažele dobrodošlicu, zar ne? Ipak, ovime su zapravo svi zaposleni upozoreni, danas imamo strance u kući, pazite što radite.

Oglasne ploče
Da bi oglasne ploče bile prikladan način komuniciranja mora biti ispunjeno nekoliko uvjeta:
- zna se tko održava sadržaj na njima
- zna se što se na njih stavlja
- nalaze se na prikladnom mjestu, gdje ljudi ionako prolaze ili se zadržavaju
- svi su upoznati s time da ih treba redovito čitati.
Prašnjava oglasna ploča s požutjelim napisima jasno govori da postoje neki drugi putovi kojima se komunikacija u toj tvrtki odvija. Niti jedna tvrtka ne bi si trebala dozvoliti oglasnu ploču u takvom stanju. To ostavlja loš utisak na posjetitelje, a i same zaposlene. Potencijalni kupac će pomisliti, ako nisu u stanju ovo održavati, kako će održati obećani rok isporuke, na primjer. Zaposleni će pomisliti, ako ovo može ovako izgledati, zašto ne bi i moj radni stol bio u neredu, dopis koji pišem s pokojim pogrešnim slovom, i tko kaže da moram uzvratiti svaki telefonski poziv.


Ako je oglasna ploča predviðena za komuniciranje o važnim informacijama unutar tvrtke, onima koje su obvezujuće za sve, ne dozvolite da se tu stavljaju i razglednice, rasporedi kazališnih predstava ili uplatnice za humanitarne donacije. Ne kažem da tome nije mjesto u poslovnim prostorima, ali postavite drugu oglasnu ploču za slobodne sadržaje. I svakako pazite što stavljate na oglasne ploče postavljene u prostorima gdje dolaze stranke – zar zaista želite da one vide koju stopu bolovanja imate prošli mjesec, broj reklamacija ili poziv na hitni sastanak o realizaciji planova?

                                                               Natpis i oznake
Natpisi i oznake su takoðer moćna sredstva interne komunikacije. Evo na što se mogu odnositi:
- Oznake pojedinih prostorija – arhiva, skladište, lakirnica, soba za sastanke
- Upozorenja – opasnost od eksplozije, kemikalija, visokog napona, pada predmeta s visine
- Na tlu iscrtani putovi kojima se kreću viljuškari i druga vozila unutarnjeg transporta
- Oznake obavezne upotrebe osobnih zaštitnih sredstava – naočale, šljemovi, zaštitne rukavice, zaštita sluha
- Na tlu iscrtani prostori predviðeni za smještaj odreðenih predmeta – gotovih proizvoda, nekih sirovina, škarta.
Nemojte štedjeti na natpisima i oznakama. Oni štede vrijeme, ljudsko zdravlje i živote, a u slučaju nesreća olakšavaju utvrðivanje odgovornosti.

Telefon, mobitel, e-mail, Internet…
U vrijeme e-mailova, interneta i intraneta, komunikacija pomoću oglasnih ploča zvuči pomalo zastarjelo. Sve abc_kvalitete_studeni_09.jpgmanje pišemo interne dopise, zapisnike sa sastanaka, a sve više komuniciramo telefonom, SMS porukama i elektroničkom poštom. To ima svoje prednosti, ali i nedostatke. Kod komunikacije telefonom nemamo zapisane dogovore. Komunikacija e-mailom je često neuredna – pišemo skraćeno, koristimo opcije proslijedi i odgovori svima, mail uskoro postaje trakavica u kojoj je teško odrediti tko je što rekao i što treba napraviti. Internet i intranet su divni, ali ih treba stalno održavati, stavljati nove informacije, uklanjati stare.
Komunikacijska tehnologija postala je brža od čovjeka. Nekada ste svoju ponudu stavili u pismo koje je putovalo pet dana i imali ste vremena napraviti to što ste u pismu obećali. Danas pošaljete ponudu e-mailom, a već sljedećeg trenutka dobijete odgovor da je prihvaćena. I eto vas na sto muka! Došli smo do razvojne faze kada je čovjek usko grlo, što znači da je čovjek taj koji će morati davati takt, svjesno i namjerno usporiti.


I jedno upozorenje na kraju – postoje situacije u kojima je slaba komunikacija namjerna i postoje ljudi koji, iz nekih svojih razloga, namjerno ne daju potpune i pravovremene informacije. Oni uzrokuju zastoje, stvaraju nepovjerenje meðu suradnicima i mogu dovesti do velikih šteta za organizaciju. Ovdje se time nismo bavili. No, imate li u svojoj organizaciji jasno definirano koje informacije treba prenositi i na koji način, otežat ćete namjernu lošu komunikaciju i takvim pojedincima.
Želim vam uspješno upravljanje kvalitetom.

Olga Štajdohar Paðen,  studeni 2009.