“Pareto” – Vitalnih nekoliko naspram trivijalnih mnogo


Srijeda, 12 Svibanj 2010

*U Pareto dijagramu podaci su poredani po visini u padajućem nizu s lijeva na desno *Pareto možete primijeniti na sve ono što se može brojčano izraziti i za što ste prikupili podatke*

abc_ozujak_10.jpgPareto, ili Pareto dijagram, jedan je od osnovnih alata za poboljšavanje. Omogućuje nam objektivnu analizu podataka i usmjeravanje snaga na ono što će dati najveći učinak.
Što su to “alati” kad govorimo o upravljanju kvalitetom? O alatima koji nisu čekić, kliješta ili kist nego se koriste za poboljšavanje sustava upravljanja ...

 kvalitetom već smo govorili u ovoj rubrici.
Podsjetimo se, alati su po definiciji sve one organizacijske i analitičke tehnike koje služe za analizu problema, traženje rješenja i primjenu tog rješenja. Ima ih puno, neki se koriste više, neki manje: dijagram tijeka, analiza polja sila, SWOT analiza, histogram, riblja kost, umne mape, kontrolne karte, idejoskok… A najljepša stvar je što su svi ti alati primjenjivi u poslovnom, ali i u privatnom životu.

Što je to „Pareto”?
Možemo pitati i tko je Pareto, odnosno odakle naziv? Vilfredo Federico Damaso Pareto (1848-1923) bio je talijanski industrijalac, sociolog, ekonomist i filozof. Bavio se mnogim stvarima, a izmeðu ostalog uočio je sljedeće: u njegovo vrijeme 20% ljudi posjedovalo je 80% zemlje u Italiji. Vjerojatno ni danas u svijetu nije drugačije. Dovoljno je sjetiti se Billa Gatesa i tvrtki iz Fortune 500. Štoviše, kad se pogleda tih gornjih 20%, opet 20% od njih posjeduje 80% ukupnog bogatstva iz te kategorije.
Princip se pokazuje univerzalnim – 80% pritužbi dolazi od 20% klijenata, 20% zaposlenih napravi 80% posla, 20% navijača radi 80% problema na utakmicama, 20% učenika troši 80% učiteljeva vremena, 80% vaših prihoda dolazi od 20% kupaca...
Iz ovog saznanja razvio se Pareto dijagram – stupčasti dijagram gdje su podaci poredani po visini u padajućem nizu s lijeva na desno. Podaci na lijevoj strani su po nekom kriteriju, važniji od podataka na desnoj strani. A kriterije postavljate vi sami.

                                        Može li se Pareto primijeniti uvijek?
Stupčasti dijagram možete nacrtati uvijek, ali ne možete iz njega uvijek nešto i zaključiti. Na primjer, da je prikupljanje pritužbi u hotelu “Sve za Vas” pokazalo ujednačenu učestalost po kategorijama, dakle podjednake brojeve za svaku pojedinu kategoriju, iz toga ne biste mogli zaključiti što najprije rješavati. Bilo bi zapravo svejedno za koje dvije ili tri kategorije se odlučite. Znači, morate uvesti neke druge kriterije. Možda kategorije nisu dobro odabrane i treba ih razvrstati nekako drugačije. Ili jednostavno rješavati ono što iziskuje najmanje posla i najmanje sredstava.

Zašto koristiti Pareto?
Zato što na taj način veliki zbunjujući problem razlažite na manje probleme. Na primjer, ankete pokazuju da su kupci nezadovoljni vašim uslugama, što ako je tako, jest veliki problem. Što ćete poduzeti? Ne možete samo nasumce gaðati uzrok i rješenje. Pogledajte detaljnije čime su to nezadovoljni – cijenom, rokom isporuke, oblikom pakiranja, brzinom uzvraćanja poziva, stručnošću osoblja, ljubaznošću osoblja,…
Sad možete odrediti koji je najznačajniji problem. Na primjer, najviše kupaca je nezadovoljno rokom isporuke i oblikom pakiranja. Onda je jasno gdje treba usmjeriti napore. Naravno, skratiti rokove isporuke i prilagoditi oblik pakiranja onome što odgovara potrebama kupca.
Ovakva analiza omogućuje bolje korištenje ograničenih resursa, koji su, koliki god bili, uvijek ograničeni i treba ih trošiti na ono što će dati najveći učinak.

Kako koristiti Pareto? 
Najprije, imate li podatke? Bez prikupljenih podataka ne možete niti krenuti. Odredite po kojim kategorijama prikupljate podatke i izmjerite učestalost. Objasnit ćemo na primjeru. Pretpostavimo da vodite jedan veliki i dobro posjećeni hotel koji se zove „Sve za Vas” i prikupljate pritužbe svojih gostiju tijekom nekoliko mjeseci. I pretpostavimo da ste ih u tom periodu prikupili odreðeni broj. To je značajan podatak, ali s njim nećete moći puno učiniti. Morat ćete pregledati sve te pritužbe i razvrstati ih u neke kategorije te prebrojati koliko ih u kojoj kategoriji ima. Evo kako to može izgledati, pogledajte Tablicu 1.

abc_tablica_1.jpg
Ovo već bolje izgleda, ali još uvijek je teško na osnovi ovako raspršenih brojki nešto zaključiti. Meðutim, prikažete li ih grafički, kao na Slici 1, stvari postaju jasnije.

abc_slika_1.jpg
Sljedeći korak je poredati te podatke po veličini u padajućem nizu s lijeva na desno, kao što je to napravljeno na Slici 2.

abc_slika_2.jpg
Sada je očigledno da rješavajući pritužbe broj 8, 9 i 4 (a koje su to pogledajte u Tablici 1) rješavate najučestalija nezadovoljstva vaših gostiju. Da bismo bili sigurni, prikazat ćemo učestalost pojedinih pritužbi u postotnim iznosima i kumulativno, kao na Slici 3.

abc_slika_3.jpg
Dileme više nema, hitno popuniti ormare vješalicama, a onda poraditi na grijanju, hlaðenju i rasvjeti u sobama. Ovime ćete otkloniti preko 80% svih pritužbi gostiju i time znatno podići njihovo zadovoljstvo boravkom u vašem hotelu.
Meðutim, gledajući još jednom podatke u Tablici 1, odnosno u vlastitim tablicama kad ih budete imali, nemojte propustiti uočiti trendove.
Pogledajte pritužbe 5 i 6, odnosno TV prijam i istrošenost namještaja. Postotno gledano, one su zanemarive po učestalosti, ali je jasan trend rasta iz mjeseca u mjesec. Imate dva mala problema koji prijete da postanu veliki problemi, ako nešto ne poduzmete, a njihovo rješavanje nije niti izdaleka tako jednostavno i jeftino kao postaviti više vješalica u ormarima.

Na što još možemo primijeniti Pareto?
Pareto možete primijeniti na sve ono što se može brojčano izraziti i za što ste prikupili podatke. Na primjer:
- Kvarovi na ureðajima – možete pratiti po vrsti kvara, po ureðaju, po mjesecima ili po dobu dana kad se dogodio...
- Dijelovi s greškom – prema vrsti nedostatka, prema smjeni u kojoj je proizveden, prema stroju na kojem je proizveden...
- Ozljede na radu – prema vrsti ozljede, prema odjelu u kojem se dogodila, prema danu u tjednu, prema godišnjem dobu, prema smjeni u kojoj se dogodila...
- Pritužbe kupaca – prema vrsti pritužbe, prema proizvodu, prema kupcu...
- Reklamacije dobavljačima – po proizvodu, po dobavljaču, po godišnjem dobu…
  
                                                       Koje su prednosti Pareta?
Pareto je objektivna metoda, tu radimo s brojkama, a ne s nečijim mišljenjem, stavom ili intuicijom. Zaključak se nameće sam po sebi – dovoljan je jedan pogled na dijagram i sve je jasno. Zaključak takoðer nitko ne može osporiti – opet, riječ je o brojkama, a ne nečijim uvjerenjima, željama ili skrivenim otporima. Zbog svega toga, tim koji je zadužen za rješavanje problema lakše se može složiti oko toga koji je problem najvažniji.

Što nakon Pareta?
Otkrili ste što vam čini najviše problema, ali što sad s tim? Nema druge nego krenuti u rješavanje tih problema. Što znači da ćete:
1. Analizirati uzroke problema
2. Potražiti rješenja, izabrati optimalno
3. Provesti rješenje, dati mu šansu da se pokaže dobrim ili lošim
4. Pratiti i ocijeniti učinkovitost izabranog rješenja
5. Doraditi rješenje, ako treba.
A sve ovo neće ići bez još mnogih alata za poboljšavanje kvalitete. O njima ćemo i dalje govoriti u ovoj rubrici.
Želim vam uspješno upravljanje kvalitetom u poslovnom, a svakako i u privatnom životu.

Olga Štajdohar Paðen,  ožujak 2010.