Alat za poboljšavanje kvalitete – dijagram srodnosti


Petak, 18 Lipanj 2010

*Nakon uspješno provedenog idejopada imate gomilu ideja koje trebate analizirat i posložiti u logične cjeline *Ovaj alat je najbolje koristiti u timskom radu, a broj članova tima ne bi trebao biti veći od šest*

abc_kvalitete_travanj_10.jpgIdejopad, brainstorming, o kojem smo pisali u prošlom broju odličan je alat, njime prikupite mnoštvo raznolikih ideja od kojih su neke sigurno upotrebljive, ali njime problem ne rješavate. Naprotiv, nakon uspješno provedenog idejopada imate gomilu ideja i pojmova s kojima najčešće ne znate što početi. Potrebno ih je analizirati i posložiti u logične cjeline koje su na neki način ...

povezane.
U ovome nam pomaže alat koji se zove dijagram srodnosti ili na engleskom, affinity diagram.

Što je Dijagram srodnosti?
Evo i definicije: Dijagram srodnosti je alat kojim se velike količine prikupljenih jezičnih podataka (ideja, mišljenja, pojmova, problema) organiziraju u grupe zasnovane na nekoj logici.
Zašto biste ih uopće morali grupirati prema srodnosti? Pretpostavimo da ste prikupljali pritužbe kupaca tijekom zadnjih mjesec dana. Vi vjerujete da se tu kriju vrijedne informacije čime su vaši kupci zadovoljni, a što bi trebalo poboljšati, inače to ne biste ni radili, zar ne? I prikupili ste ih, recimo, stotinjak.
Što ćete sad s time? čitati jednu po jednu pritužbu i rješavati jednu po jednu? To bi moglo potrajati, a u šumi pritužbi teško ćete primijetiti koje se najviše ponavljaju, koje su na neki način povezane pa rješavajući jednu automatski rješavate i drugu, ili koje su potpuno suprotne pa rješavajući jednu još gorom činite drugu. Grupirate li ih prema srodnosti, sve ovo će se pokazati. Vidjet ćete koje su najučestalije, primijenite zatim Pareto dijagram (sjećate se pravila 80:20?) i bacite se na rješavanje onih kojima ćete najviše pridonijeti povećanju zadovoljstva svojih kupaca.

                                                         Prednosti dijagrama srodnosti
Osim sortiranja velikih količina jezičnih podataka, ovaj alat ima još jednu prednost, potiče nove načine razmišljanja unutar tima. Pojmovi se, naime, mogu različito razvrstavati u skupine, svaki čovjek ima neku svoju logiku i to je prilika za učiti jedni od drugih.

Što je to velika količina podataka, odnosno kad upotrijebiti dijagram srodnosti, a kad možete proći i bez toga? Na ovo nije jednostavno dati odgovor. Ljudski mozak je čudesan organ, no ima svoja ograničenja. Jeste li primijetili, bacite li pogled na stol na kojem leže tri štapića to odmah prepoznajte kao tri štapića, ali već za četiri štapića, da biste mogli reći koliko ih je, spontano ih dijelite na tri plus jedan ili dva plus dva. Sve što je više od tri moramo brojati. Zato nas velike količine ljudi, predmeta ili pojmova zbunjuju. Nekoga više, nekoga manje.
Što se korištenja alata dijagram srodnosti tiče, iskustveno pravilo kaže, kad god imate više od petnaest raznolikih pojmova, korisno ga je primijeniti.

                                                                         Timski ili sami?
Ovaj alat je najbolje koristiti u timskom radu, a broj članova tima ne bi trebao biti veći od šest. U protivnom, teško možete osigurati aktivno sudjelovanje svih. Ako nemate tim nego morate to obaviti sami, ne odustajte, nije tako zabavno, ali nije neizvodivo.

Kako napraviti dijagram srodnosti?
Za početak treba vam odreðena količina ideja, pojmova, riječi. Njih ste prikupili idejopadom ili na neki drugi način, anketama o mišljenju zaposlenih ili kupaca, pritužbe kupaca i slično. Mi ćemo za primjer uzeti ideje prikupljene idejopadom na pitanje „Kako povećati učinkovitost naših sastanaka?“ o čemu smo govorili u prošlom broju.
Potreban vam je još tim ljudi koji su voljni sudjelovati, papiri, olovke, bojice, ploča, kreda, magenti... Vjerojatno postoje i neki sofisticirani računalni programi kojima se može izraðivati dijagram srodnosti, ali mi ćemo ovako pješice, ima to svojih prednosti.
Sljedeći korak je svaku od tih ideja napisati na zasebni komad papira, kartončić ili post-it papirić. Ovo iziskuje vrijeme, ali je važno za ono što slijedi.
Prikažite ih zatim na stolu, ploči ili zidu bez nekog posebnog reda, ali tako da ih svi iz tima mogu dobro vidjeti. Kao što je to na primjer na Slici 1.

abc_tablica_1_travanj_10.jpg 

Sad je potrebna koncentracija i aktivno sudjelovanje svih članova tima. Zadatak je ideje razvrstati u grupe po nekoj logici. Pri tome je potrebno stopiti poglede svih u timu, postići konsenzus. Sam proces odvija se u tišini. Nema komentiranja, nema rasprava.
Pojmovi su poslagani tako da ih svi vide, svatko neka uzme papir na kojem je napisan neki pojam i traži mu par, neki drugi pojam s kojim prvi ima nešto zajedničko. Stavite ih jedan ispod drugog. Zatim potražite može li im se pridružiti još neki pojam. Ili taj sljedeći pojam koji ste uzeli ipak pripada u grupu koju je započeo neki drugi član tima? Stavite ga onda u tu drugu grupu. I tako redom dok ne iscrpite sve pojmove. Pojavit će se možda ideje koje ne možete nigdje svrstati, ništa zato, stavite ih sa strane.
Tijekom ovog procesa ne treba puno razmišljati, treba djelovati brzo i spontano. Prva pomisao je obično najbolje rješenje. Ukoliko doðe do neslaganja meðu članovima tima oko svrstavanja nekog pojma, rješavajte to jednostavno. Svatko ima pravo premjestiti pojam u neku drugu grupu za koju smatra da mu više odgovara. Ako se konsenzus ne može postići, napravite duplikat i stavite po jedan primjerak u svaku grupu. Odmaknite se malo i pogledajte što ste dobili. Ima li smisla u tome što ste napravili? Popravite ako što treba.
Rezultat može biti kao na Slici 2. Naš zamišljeni tim je formirao pet stupaca srodnih ideja kako poboljšati učinkovitost sastanaka, a ostale su dvije ideje koje nisu našle mjesto niti u jednoj grupi.

abc_tablica_2_travanj_10.jpg 

Ako su svi iz tima zadovoljni kako su razvrstane, treba razmisliti o nazivu svake od grupa. Naziv grupe je ideja koja predstavlja temeljnu poveznicu meðu pojmovima koji su sadržani u jednoj grupi. To može biti pojam s jedne od kartica, neka fraza, rečenica, izraz ili samo jedna riječ. Na primjer, za prvi stupac s lijeva na Slici 2 možemo reći da govori o trajanju sastanaka, kako ga skratiti, jer dugački sastanci sigurno nisu učinkoviti. Drugi stupac govori o pripremi za sastanke, treći o ponašanju tijekom sastanaka, četvrti o zapisniku, peti o ureðenju dvorane, a na desnom kraju su dvije ideje koje naš tim nije znao kamo svrstati.
Napišite naziv svake grupe na zasebni komad papira i stavite na vrh grupe. Je li to sad to, jesu li svi zadovoljni s učinjenim? Mogu li se dvije grupe povezati opet po nekoj srodnosti? Ako mogu, napišite zajednički naziv te dvije grupe na zasebni komad papira i povežite ih. Dobili ste završni dijagram srodnosti, kao što je to na primjer na Slici 3.

abc_tablica_3_travanj_10.jpg

Kao ni idejopadom, ni ovime problem nije riješen. Vaši sastanci nisu automatski postali učinkovitiji, ali ste utvrdili koje su to grupe aktivnosti na kojima možete početi raditi – pobrinite se za zapisnik, utvrdite pravila ponašanja tijekom sastanka, uredite prostor, skratite vrijeme.
Želim vam uspješno upravljanje kvalitetom u poslovnom, a svakako i u privatnom životu.

Olga Štajdohar Paðen,   travanj 2010.