Kako pomoću riblje kosti doći do uzroka problema?


Srijeda, 19 Siječanj 2011

 *Korištenjem riblje kosti u analizama problema povećava se znanje o procesima koji se u tvrtki odvijaju *Riblja kost daje samo pregled mogućih uzroka problema, a to znači da će trebati i neki drugi alati*

abc_33_rujan_10.jpgJoš jedan koristan alat za poboljšavanje kvalitete susrećemo pod ponešto zbunjujućim nazivom – riblja kost. Ribe su kažu zdrava hrana pa za riblje kosti znamo da ih je dobro imati lijepo oglodane u tanjuru, a da su nezgodne kad zapnu u grlu. No, kad tražimo uzroke problema, najbolje je riblju kost ipak imati na papiru. Uvijek kad se pitate zašto je nešto tako kako je ili kako da postane onakvo kakvo ... 

bismo željeli da bude.

Kada koristiti Riblju kost?
Kad treba istražiti moguće uzroke nekog problema. Na primjer:
- Zašto je potrošnja goriva nekog vozila tako velika?
- Zašto se neki kompjutor često kvari ili sporo radi?
- Zašto se pojavila hrðavost na odreðenoj površini?
- Što utječe na tokove informacija u našoj organizaciji?
- Zašto zaposleni ne odlažu otpadni materijal na propisani način?
- Što utječe na uspješnost sastanka/razvojnog projekta/prezentacije proizvoda?
- Zašto isporuka/izvještaj/dostava kasni?
- Kako skratiti vrijeme prikupljanja komponenti po policama skladišta?
- Kako povećati odziv na ankete kupaca?
Uočite da se ne mora uvijek raditi o problemima, o negativnim stvarima. Pitanje možete formulirati i u pozitivnom smislu – kako osigurati da nešto bude onako kako želimo?

                                                                        Što je Riblja kost?
Riblja kost je alat koji nam pomaže prepoznati, razvrstati i prikazati moguće uzroke nekog problema. Grafički prikazuje odnos izmeðu neke posljedice i faktora koji na nju utječu, koji do nje dovode. Upravo zbog tog grafičkog prikaza se i zove se riblja kost, a sresti ćete je još pod nazivima Ishikawa (navodno ju je osmislio Kaoru Ishikawa, japanski stručnjak za kvalitetu) ili sasvim službeno – Dijagram uzorka i posljedice.

Zašto koristiti baš Riblju kost?
Zato što sama struktura dijagrama uzroka i posljedica pomaže misliti na sustavan način. Zato što potiče članove tima na sudjelovanje i korištenje svojih znanja. Zato što je ovaj alat jednostavan za izradu i tumačenje, nisu potrebna nikakva posebna pomagala niti dodatni alati.
Korištenjem riblje kosti u analizama problema povećava se znanje o procesima koji se u tvrtki odvijaju. Svi koji sudjeluju u tome naučit će nešto dodatno o faktorima koji utječu na rezultat i kako se ti faktori meðusobno odnose.
I naposljetku, dijagram riblje kosti ukazuje na područja gdje treba dalje istraživati.

Kako koristiti ovaj alat?
Najjednostavnije je objasniti na primjeru. Odaberimo nešto s gornjeg popisa, recimo „Zašto nam se kompjutor često kvari ili sporo radi?“
Sad uzmite komad papira i olovku i po sredini potegnite dugačku strelicu usmjerenu u desno. Pogledajte sliku 1. To je kičma naše buduće riblje kosti. Kod vrha strelice upišite problem – „Zašto kompjutor slabo radi?“

abc_1_rujan_10.jpg 

 

 

 

 

                                                    Slika 1: Početak izrade dijagrama riblje kosti

Razmislimo o uzrocima – što bi moglo dovesti do toga da kompjutor nezadovoljavajuće radi? Uzroci svakog problema mogu biti različitog porijekla i ovo je ključni trenutak – nećemo ih zapisivati kako nam padaju na pamet (kao što se to radi kod idejopada – brainstorming-a) već ćemo ih odmah grupirati po odreðenoj logici. To jest, odmah ćemo odrediti rebra riblje kosti.
Kad smo suočeni s problemom, teško je započeti, zato je uobičajeno uzroke grupirati u one koji dolaze od:
- čovjeka koji radi
- stroja na kojem se radi
- materijala koji se obraðuje
- metode kojom se radi,
a dobro je predvidjeti i okolinu kao faktor.
U našem primjeru, izvori toga da nam kompjutor neodgovarajuće radi mogu biti hardver, softver, okolina ili mi sami, to jest korisnici. Upišite to kao rebra riblje kosti, kao što je to prikazano na slici 2. abc_2_rujan_10.jpg 

 

                                         Slika 2: Dodane su osnovne kategorije uzroka problema

Sad ćemo svaku od tih grana posebno razraditi. Što je to iz okoline što može smetati našem kompjutoru? Vlaga, prašina, nagle promjene temperature, udarci, vibracije… Upišite ih kao dodatne strelice usmjerene prema rebrenoj kosti. Svaku od tih koščica možemo dodatno razraditi. Od kuda prašina? – možda je često otvoren prozor ili je kompjutor u blizini nekog ureðaja koji proizvodi prašinu, neke drobilice, mlina i sl. Od kuda vibracije? – možda se kompjutor nalazi blizu željezničke pruge ili je dizalica u hali ta koja proizvodi vibracije. Ili pak udarci nogom nervoznog korisnika. Važno je stalno pitati se „A zašto?“, sve dok ne doðemo do stvarnog uzroka problema.

                                           Primjenjiv u poslovnom svijetu i privatnim životima
Izraðivati ovakav dijagram je bolje raditi u timu, ali možete i sami, što ćete svakako poželjeti ako se radi o nekim osobnim i intimnim temama. Naime, kao i drugi alati o kojima smo u ovoj rubrici govorili, i ovaj je primjenjiv ne samo na probleme u poslovnom svijetu nego i u našim privatnim životima. I nema nikakvog razloga da ga ne primijenite na pitanja kao što su – kako mogu povećati prihode, smanjiti rashode, poboljšati komunikaciju s djecom, dovesti se u bolje fizičko stanje ili zašto na sadašnjem radnom mjestu nemam veću plaću?

Kako stoje stvari s hardverom? Možda je problem napajanje – neodgovarajući napon, prenaponi u mreži ili prevelike oscilacije? Ili su ugraðene loše komponente koje se svako malo kvare. Ili su ugraðene dobre komponente, ali nisu meðusobno usklaðene, optimirane, kompatibilne?
Što je sa softverom? Možda nije dobro instaliran, možda nije odgovarajući za taj ureðaj, možda su se uselili virusi. I konačno, oni koji rade na tom kompjutoru mogu takoðer biti uzrok problema. Možda ga ne koriste na odgovarajući način jer nisu odgovarajuće educirani, možda se fizički loše odnose prema hardveru ili su možda neovlašteno instalirali neki softver koji sada smeta u radu. Gotov dijagram riblje kosti za ovaj primjer prikazan je na slici 3.

abc_3_rujan_10.jpg

                                                          Slika 3: Završen dijagram riblje kosti


Slijedi analiza. Je li dijagram razraðen do kraja? Na primjer, pod uzrokom problema „virusi“ možemo se pitati zašto bi se to dogodilo? Zato što nemamo instaliran antivirusni program, ili imamo, ali je zastario, ili imamo, ali ga je korisnik isključio jer je ometao rad nekog drugog programa?
Nadalje, je li dijagram uravnotežen? Glavna kategorija uzroka koja ima malo „pritoka“ može značiti da nije dovoljno istražena, ili da iz nekog razloga predstavlja za tim neugodnu temu po kojoj radije ne bi dalje čačkali. Nekoliko glavnih kategorija koje imaju malo grana možda treba staviti pod zajedničku kategoriju. Područje koje je gusto razgranato može značiti da smo blizu rješenju i da tu treba još malo kopati.
Pogledajte pojavljuje li se neki uzrok na više mjesta, to bi mogao biti glavni uzrok problema. Pogledajte kako su uzroci, koji su u različitim kategorijama, meðusobno povezani (kao vibracije i loš odnos prema hardveru, na primjer). Može li se neki od uzroka mjeriti, brojčano izraziti, tako da možete kvantificirati njegov utjecaj na konačni rezultat i promjene koje ćete učiniti?
I naravno, prepoznajte i zaokružite one uzroke za koje možete nešto odmah poduzeti.
Riblja kost odnosno dijagram uzroka i posljedica daje samo pregled mogućih uzroka problema, što znači da će vam trebati i neki drugi alati za poboljšavanje – prikupljanje podataka, histogrami, Pareto dijagram, procjene rizika, analiza lanca vrijednosti i tko zna što sve još.
Želim vam uspješno upravljanje kvalitetom u poslovnom, a svakako i u privatnom životu.

Olga Štajdohar Paðen,  rujan 2010.