Instrument upravljanja odnosom s kupcima


Četvrtak, 21 Travanj 2011

*Provjerite 10 grijeha vaše poslovne web stranice *Osnovni zadatak svake poslovne web stranice trebao bi biti: privući nove kupce i graditi dobre odnose s postojećima*

abc_1_studeni_10.jpg“Kupac je kralj” - “Kupac je uvijek u pravu” - “Kupca treba iznenaditi, nadmašiti njegova očekivanja”. To sve već znate. I da plaću ne daje šef već zadovoljan kupac. A jedno od osam osnovnih načela kvalitete iz norme ISO 9001 je Usmjerenost na kupca - Organizacije ovise o svojim kupcima i zbog toga trebaju razumjeti njihove trenutne i buduće potrebe i nastojati nadići njihova očekivanja.

Živimo u vremenima obilja, veće ponude od potražnje i o kvaliteti odnosa koji imate sa svojim kupcima ovisi koliko će taj vaš odnos potrajati. U upravljanju odnosima s kupcima, kako je moderno nazivati ono što dobri trgovci oduvijek znaju, danas na raspolaganju stoji još jedan medij – internet.
Imate li svoju web stranicu? Naravno da imate. Imati ili nemati web stranicu za tvrtke više nije pitanje. Pitanje je – kakva je i koriste li optimalno njezin potencijal.
Osnovni zadatak svake poslovne web stranice trebao bi biti – privući nove kupce i graditi dobre odnose s postojećima.
A to je zadatak koji nije jednostavno ostvariti. Provjerite jeste li na dobrom putu!

Grijeh broj 1: Ne osvježavati sadržaj stranica redovito
Internet je dinamičan medij za koji očekujemo da živi u sadašnjem vremenu. Na internetu starost nastupa vrlo brzo. Navrate li vaši klijenti, sadašnji i oni potencijalni nekoliko puta i uvijek ih dočeka isti sadržaj stranica – mogli bi zaključiti da se kod vas ništa ni ne dešava. Ili još gore, da možda više i ne postojite.
Predvidite zato prostor, najbolje da to bude početna stranica, na kojoj ćete redovito objavljivati sve ono za što mislite da bi vašim kupcima moglo biti zanimljivo, a vas prikazati u pozitivnom svjetlu.
Što sve može biti vijest ? Gotovo sve – dobili ste neku poslovnu nagradu, certificirali ste svoj sustav kvalitete, u ponudi se pojavio vaš novi proizvod ili usluga, potpisali ste neki značajni sporazum o suradnji, imate zanimljive i korisne rezultate istraživanja vezano uz vaše područje rada, uključili ste se u neki meðunarodni projekt, tražite nove suradnike, zapošljavate nove ljude, nastupit ćete na nekom sajmu, izlagali ste na nekom sajmu... Pa onda, savjeti kupcima kako koristiti vaš proizvod, izjave zadovoljnih korisnika, obavijest o promjenama u zakonodavstvu, članak o vama iz nekog drugog medija...
Ne dajte mira svome web masteru i ne dopustite da neka od ovih vijesti proðe nezabilježena na vašim web stranicama. Ako na svaku stranicu stavite i datum posljednje izmjene, onda je sve jasno, a i vama samima je lakše pratiti što bi trebalo ažurirati. Neke web stranice pokušavaju stvoriti privid svakodnevnog ažuriranja tako da postave datum i sat na početnu stranicu, aktualnu tečajnu listu, stanje na burzi i slično.

Grijeh broj 2: Ne reklamirati svoje web stranice
Što mislite koliko na internetu postoji razno raznih web stranica? Prema istraživanju koje provodi netcraft.com u listopadu ove godine je bio preko dvjesto milijuna registriranih web domena. I taj broj svakodnevno raste. Kolike su šanse da će se netko potruditi i potražiti baš vas, a posao dolaziti sam od sebe?
Pobrinite se zato da je vaša web adresa na svakom komadu papira koji napušta vaš ured – na memorandumu, na posjetnicama, na prospektnom materijalu, na računima, na oglasima za radna mjesta, na reklamama koje objavljujete u novinama, na objavama za medije, na vašem glasilu koje šaljete kupcima, na vašem internom glasilu...
Stavite je unutar automatskog potpisa koji uključujete u vaše mailove, na poslovne poklone – privjeske, olovke, držače olovaka, kišobrane, sjenila za automobile.
Uključite je u natpise na vašim službenim automobilima, istaknite je unutar vaših prostorija gdje dolaze stranke, razmijenite linkove i bannere s tvrtkama koje nisu konkurencija i udrugama kojih ste član. Stalno istražujte nove mogućnosti kako povećati primijećenost vaših web stranica, a time i vaše tvrtke.

Grijeh broj 3: Opterećivati stranice specijalnim vizualnim i grafičkim efektima
Velika je šteta opterećivati svoje stranice trčećim slovima, prozorima u kojima se tekst miče pa ga čitatelj mora loviti, bliještećim bojama, dugačkim uvodnim animacijama...
U samim počecima interneta ovo je svima bilo zabavno, a programeri su se razmetali svojim poznavanjem tehničkih mogućnosti. Vrlo brzo je došlo do zasićenja i web dizajneri su srećom shvatili kako ljudi plove internetom prvenstveno u potrazi za brzim i točnim informacijama. Oni koji i dalje vole zahtjevnost i specijalne efekte, ostali su pri video igricama.
Vaše poslovne web stranice ne bi trebale biti zahtjevne, one bi trebale biti ugodne, jednostavne za korištenje i informativne.

abc_kvalitete_1_studeni_10.jpgGrijeh broj 4: Imati stranice zakrčene tekstom
čitati s ekrana je teže nego s papira. Prema istraživanjima, potrebno je čak 20% više vremena. Ne pretjerujte s količinom teksta na vašim stranicama, pazite da slova budu dovoljno velika, rečenice kratke i da prenose jasnu poruku.
Ako imate poduže tekstove, kao što su na primjer stručni članci, analize slučaja, obraðeni statistički podaci ili neka istraživanja, poslužite se sažecima, a vaš web master neka stavi link na Word ili Acrobat Reader dokument. čitatelj kojeg upravo to zanima, poslati će taj dokument na ispis i kasnije u miru pročitati. Ne pretjerujte s bojama, većina ljudi za ispis ne koristi printer u boji pa bi važni dijelovi teksta u crno bijeloj verziji mogli jednostavno nestati.
Pripazite samo da i taj prikačeni dokument ima oznaku izvora – ime vaše tvrtke, web adresu i kontakt podatke.

Grijeh broj 5: Imati mrtve likove i slijepe ulice
Link koji vas odvede na “Page cannot be found” šalje izrazito negativnu poruku o vlasniku web stranice s koje ste upravo došli. Provjeravajte redovito svoje linkove i uklanjajte one koji više nikamo ne vode.
Takoðer, svaka vaša stranica bi trebala imati link na neku drugu vašu stranicu ili barem na početnu. Vi želite da posjetitelji na vašim stranicama ostanu što dulje. To znači da su im zanimljive i ugodne, a vi ste im svake minute sve draži.

Grijeh broj 6: Ne provjeriti kako su vaše web stranice prikazane na različitim veličinama i rezolucijama ekrana
Ono što kod vas izgleda sjajno, na računalu nekog drugog (recimo potencijalnog klijenta) može izgledati sasvim drugačije – odrezan dio teksta, presitna ili prekrupna slova i sl. Nisu svi korisnici računala stručnjaci koji si ovo znaju sami podesiti.
Neka vaš web master provjeri kako vaše web stranice izgledaju na drugim računalima i stavi podatak na koju rezoluciju su optimirane.

Grijeh broj 7: Imati stranice koje se sporo učitavaju
Još uvijek nemaju svi brzi pristup internetu i još po mogućnosti da ga plaća netko drugi. Nemaju svi niti flat rate pa da im je svejedno koliko gigabajta prometa naprave. Nemaju svi niti strpljenja čekati. Ako se vaše stranice presporo učitavaju, velika je vjerojatnost da će potencijalni kupac otploviti u neke brže vode.
Ovome ćete doskočiti ako kod svog web mastera dosljedno inzistirate na jednostavnosti i brzini. A on će već znati primijeniti razne trikove – npr. da se stranice učitavaju dio po dio tako da posjetitelj ima što proučavati dok se ne učita cijeli sadržaj.

Grijeh broj 8: Ne pratiti statistiku posjeta
Morate znati kakva je posjećenost vaših stranica i koje su od njih pojedinačno najposjećenije.
Ovi podaci vam pružaju vrijedne informacije za daljnje poslovne odluke – koji su vaši proizvodi najzanimljiviji kupcima, postoji li potencijal za osmišljavanje i slanje elektroničkog glasila, možete li svoje stranice ponuditi kao oglasni prostor onima koji se na neki način vežu uz vaše područje rada, a nisu vam konkurencija, ima li smisla organizirati neku nagradnu igru i još puno, puno toga.
Zašto ne iskoristiti i ovu zlatnu žilu?

Grijeh broj 9: Ne provjeriti kako ih vide pretraživači
Pokušajte po nekim ključnim riječima pronaći vaše stranice na www.yahoo.com ili www.google.com
Ako niste sasvim pri vrhu izlistanih adresa, morati ćete nešto poduzeti – prijaviti ih pretraživačima, platiti im da se pojavite na njihovoj naslovnici, pojačati test učestalošću tematskih ključnih riječi. Vaš web master će znati što još.

Grijeh broj 10: Imati strance s oznakom “U izradi” ili “Vi ste posjetitelj broj xyz”
Internet stranice su uvijek u izradi, a broj posjetitelja, ako nije veći od 100.000 pa se time možete hvaliti, ionako morate znati samo vi. Obje ove oznake djeluju amaterski, što vjerojatno nije poruka koju želite prenijeti svojim (potencijalnim) kupcima.


Iako vam izbjegavanje ovih deset grijehova ne može garantirati uspjeh, sigurno će povećati njegovu vjerojatnost. Želim vam uspješnu plovidbu internetom.

Olga Štajdohar Paðenstudeni 2010.