Dokumentacija (ni)je bauk!


Ponedjeljak, 31 Listopad 2011

*Certifikat možda nemate, ali nekakav sustav i nekakvu dokumentaciju sasvim sigurno imate *Dokumentaciju treba držati pod nadzorom – upravljati njome*

abc_ozujak_1_11.jpgKakva dokumentacija i kakav sustav kvalitete, pitate vi? Pa mi nemamo taj ”ISO certifikat” i nemamo nešto što bismo zvali “dokumentacija sustava kvalitete”!
Certifikat možda nemate, ali nekakav sustav i nekakvu dokumentaciju sasvim sigurno imate. A ja, koja je nikada nisam vidjela, i najvjerojatnije nikada niti neću, mogu mirne duše tvrditi – imate je i previše, i premalo, i nije ažurna.

Kako znam? Jednostavno – to je tako u svim tvrtkama i svim organizacijama pod ovom kapom nebeskom. Samo je pitanje, u kojoj mjeri.

Količina dokumentacije se u praksi nije smanjila!
Pojavom kompjutora i njihovom širokom primjenom očekivalo se, upotreba papira će se smanjiti. No, to se nije dogodilo. Naprotiv, trošimo ga više nego ikada prije. Pojavom interneta činilo se da će tiskana izdanja novina i časopisa nestati, ali ni to se nije dogodilo. Naprotiv, izbor naslova i šarenih naslovnica je sve veći. Ni pojava takozvanih elektroničkih knjiga nije potisnula njihova tiskana izdanja. Naprotiv, knjige su dostupnije nego ikad. Nude se na kioscima uz novine i u velikim trgovačkim centrima, uz kruh, mlijeko i mikrovalnu pećnicu. Jer kao što znamo, čitati s nosom u ekranu i morati mišem prebacivati stranice je jedna stvar, a povući se s dobrim tekstom u ruci i utonuti u svoj svijet je sasvim druga. No, to je već neka druga priča, vratimo se mi našoj dokumentaciji kvalitete.

                                                      Sizifov posao?
Upravljati dokumentacijom je sizifov posao – uvijek ćete imati:
- i previše (neki dio ste do u detalje opisali pa vas to sad koči u radu)
- i premalo (niste obuhvatili sve aktivnosti pa vam kreativnost pojedinaca stvara probleme)
- i neće biti ažurna (jer okolnosti se mijenjaju brže nego što vi to možete dokumentacijom pratiti).
Samo je pitanje u kojoj mjeri, koliko vam dokumentacija otežava, a koliko olakšava rad?

Jedna od velikih zamjerki prethodnom izdanju norme ISO 9001 Sustavi upravljanja kvalitetom – Zahtjevi (onome iz 1994. godine) bila da potiče gomilanje dokumentacije, da je kruta, ograničena i birokratska. Za sve se je zahtijevala pisana procedura. Novo izdanje, ono iz 2000. godine ponešto je promijenilo pristup. U praksi na žalost, količina dokumentacije u tvrtkama se nije nužno i smanjila.
Zašto sam tako sigurna da nekakav sustav kvalitete i nekakvu dokumentaciju imate? Zato što vi inače ne biste bili tvrtka, nego bivša tvrtka. Nema načina da uspješno poslujete, a da ne isporučujete proizvode i usluge kojima su vaši kupci zadovoljni. I nema načina da to činite, a da nemate nekakav sustav i nekakvu dokumentaciju po kojoj radite. Samo je pitanje kakvu i koliko je prikladna?
Što je dokumentacija? Svi oni izvori informacija što ih u svome radu koristite – procedure, upute, norme, zakoni, pravilnici, crteži, sheme, baze podataka, specifikacije, stručna literatura, proračuni, tablice, obrasci, zapisnici, dijagrami, slike, fotografije pa čak i intranet vaše tvrtke. Dokumentacija može biti u tiskanoj formi, u elektroničkom obliku, na filmovima, na audio trakama, ili ako vam tako najbolje odgovora, u kamenu uklesana.
Dokumentacija se neprekidno stvara, mijenja, troši, zastarijeva, a nažalost povremeno i gubi. Treba je nekako sagledati, definirati, držati pod nadzorom, jednom riječju upravljati njome. Zastrašujuće, zar ne?

                                  Što mora sadržavati dokumentacija sustava kvalitete?
Zahtjevi vezano uz dokumentaciju u normi ISO 9001 opisani su u točki 4.2. te norme. Nema ih puno, svi su logični i opravdani i na prvi pogled jednostavni.
Pa evo, krenimo redom. Prema ISO 9001 dokumentacija sustava kvalitete mora sadržavati:
- Dokumentiranu (što znači zapisanu i primijenjenu) izjavu o politici kvalitete i ciljevima kvalitete (o čemu se tu radi, više riječi nekom drugom prilikom)
- Priručnik za kvalitetu (što on mora sadržavati pogledajte ovom u tekstu)
- Dokumentirane postupke koje zahtjeva ova meðunarodna norma (ima ih šest – Upravljanje dokumentima, Upravljanje zapisima, Upravljanje nesukladnim proizvodom, Interni auditi, Preventivne radnje i Popravne radnje)
- Dokumente koji su potrebni organizaciji (tj. vama) kako bi osigurala učinkovito planiranje, provoðenje i upravljanje vlastitim procesima (a to samo vi znate koji su)
- Zapise koje zahtjeva ta meðunarodna norma (njih ima ih poprilično i nećemo ih ovdje sve navoditi).
Opseg dokumentacije naravno ovisi o veličini i vrsti organizacije, složenosti procesa i njihovih meðusobnih odnosa te o osposobljenosti ljudi koji u njoj rade. 

 abc_ozujak_11.jpg                              
Što je zapis, a što dokument?
Norma govori i o zapisima. Zapisi su posebna vrsta dokumenata i njima se takoðer mora upravljati. Što je zapis, a što dokument? Obrazac koji ste osmislili za unošenje nekih podataka je dokument. Taj isti obrazac, kad je popunjen konkretnim vrijednostima, postaje zapis. I to je to. Norma ne kaže ništa dalje. Ipak, većina nesukladnosti otkrivenih na auditima odnosi se upravo na dokumentaciju.
Ako do sada stvari niste promatrali na ovaj način, može biti zbunjujuće odakle početi. Kako ovladati bezobličnom gomilom dokumentacije koja se godinama stvarala i taložila u vašoj tvrtki? U svakom ureðenom sustavu dokumentacija je organizirana hijerarhijski, kao na prikazu piramide dokumentacije.
Prva razina piramide je Priručnik sustava kvalitete. Mogli bismo ga usporediti s ustavom neke zemlje. Tu su dana temeljna načela kako su pojedina područja života (a u tvrtki bismo mogli reći - rada) organizirana. U priručniku kvalitete se ne navode detalji, ali on dosljedno mora upućivati gdje su ti detalji opisani.

                                                               Priručnik za kvalitetu
Spomenuli smo priručnik za kvalitetu. Evo što on prema normi mora sadržavati:
- područje primjene sustava upravljanja kvalitetom uključujući pojedinosti i obrazloženje o izostavljenom (na primjer, iz nekog razloga sustav ne primjenjujete na svoj odjel razvoja proizvoda)
- dokumentirane postupke uspostavljene za sustav upravljanja kvalitetom ili upućivanje na njih (tih postupaka može biti puno i prikladnije je u priručniku kvalitete samo upućivati na njih)
- opis meðusobnog odnosa procesa sustava upravljanja kvalitetom (kako ovo opisati na razumljiv i jednostavan način, nauka je za sebe).
         
Drugu razinu piramide čine organizacijske procedure. Njih bismo mogli usporediti sa zakonima neke zemlje. Zakoni moraju biti u skladu s odredbama ustava, a svaki rješava neko područje. Tako na primjer imamo Zakon o radu, Zakon o šumama, Zakon o športu, Zakon o bankama, Zakon o zaštiti potrošača, Zakon o javnoj nabavi i tko bi ih sve nabrojao. U tvrtkama imamo organizacijsku proceduru za proces nabave, proces prodaje, upravljanje ljudskim potencijalima, za razvoj novih proizvoda, za gospodarenje otpadom i sve što tvrtka ocijeni da joj je potrebno.
Kao što u zakonima obično stoji da nadležni ministar mora donijeti pravilnike za provedbu pojedinih aktivnosti predviðenih zakonom, tako i organizacijske procedure upućuju na radne procedure. Tako na primjer, postoje iz zakona proizišli pravilnici koji definiraju kako se provodi nadzor tržišta za neku grupu proizvoda. U tvrtkama, iz organizacijske procedure pod naslovom na primjer „Realizacija proizvoda” proizlazi radna procedura koja opisuje kako se provode završna ispitivanja tog proizvoda.
Zadnja razina piramide predstavlja sve ono na što se prethodne razine naslanjaju – upute za održavanje pojedinih ureðaja, upute za proračune i preračune, tablice, grafikoni, kontrolne karte, dijagrami i slično. Tu su još i dokumenti vanjskog porijekla – upute proizvoðača, norme, zakoni, pravilnici, stručna literatura, koje takoðer treba nadzirati i njima upravljati.

                                                      Kako upravljati dokumentima?
Norma upućuje i kako upravljati dokumentima? Dokumentima se mora upravljati na unaprijed utvrðeni način i o tome mora postojati pisana procedura. Potrebno je definirati:
- kako se dokumenti provjeravaju na primjerenost i odobravaju prije puštanja u upotrebu (znači, tko ih izraðuje, tko pregledava, a tko odobrava njihovu upotrebu)
- kako i kada se pregledavaju i osuvremenjuju ako je potrebno
- kako se označavaju izmjene i trenutni status dokumenata

Eto tako. Ako niste zadovolji sustavom upravljanja dokumentacijom u vašoj tvrtki, odlučite i krenite. Polako, pomalo i uporno. Za svaki dio dokumentacije upitajte se – što je to, čemu služi, je li mi baš potrebno i što će se dogoditi ako to bacim? U puno slučajeva odgovor će biti – ništa.
Odrecite se savršenstva, imajte stalno na umu da ćete dokumentacije uvijek imati istovremeno i previše i premalo i nikad neće biti sto posto ažurna. Ali to nije ni važno, i s devedeset posto ažurnosti možete sasvim lijepo živjeti.
Želim vam uspješno upravljanje kvalitetom.

Olga štajdohar Paðen,  ožujak 2011.